Coordenador de Service Desk

Estamos assessorando nosso cliente na busca por um Coordenador de Service Desk

Descritivo da vaga:

• Liderar, capacitar e desenvolver a equipe de suporte técnico, promovendo um ambiente colaborativo e de alta performance;
• Diagnosticar falhas e orientar a equipe na resolução de problemas técnicos referentes a equipamentos de TI;
• Monitorar indicadores de desempenho, distribuir tarefas e acompanhar metas individuais e coletivas;
• Planejar e executar treinamentos contínuos sobre sistemas, processos e boas práticas de atendimento técnico;
• Assegurar o cumprimento dos SLAs de atendimento, com foco em tempo de resposta e solução e FCR;
• Estruturar fluxos operacionais eficientes e implementar manobras táticas em conjunto com a liderança;
• Criar e manter relatórios gerenciais mensais, com indicadores de performance e entregas da operação;
• Desenvolver scripts, FAQs e materiais de apoio para padronizar e elevar o nível de atendimento prestado acompanhando toda a jornada dos chamados até resolução;
• Atuar de forma propositiva na melhoria da experiência dos nossos clientes contratantes participando de reuniões de resultado.

Requisitos:

• Graduação completa em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Administração com foco em Tecnologia ou áreas correlatas;
• Experiência prévia na coordenação de times de suporte, com foco em excelência operacional;
• Experiencia com ferramentas de análise e visualização de dados, como Power BI, Excel e PowerPoint;
• Experiência na criação de reportes e dashboards para acompanhamento de KPIs e métricas de suporte;
• Imprescindível Conhecimento na ferramenta de gestão de chamados Zendesk e demais sistemas de chamados, além de indicadores de SLA como : TMA, TME, abandono, NS;
• Estruturação e otimização fluxos de atendimento e escalonamento de chamados;
• Transformação de dados técnicos em insights estratégicos para a gestão.
• Desejável experiencia no segmento de Tecnologia