Analista de Processos e Qualidade Senior - Zendesk

Estamos assessorando nosso cliente na busca por um Analista de Processos e Qualidade SR com forte domínio em Zendesk, gestão de BOT/IA, análises avançadas e melhoria contínua. Este(a) profissional será responsável por impulsionar a excelência no atendimento ao cliente, garantindo eficiência operacional, alta satisfação e governança dos processos.

Implantação e Gestão do Zendesk

• Configurar, personalizar e evoluir a plataforma Zendesk conforme necessidades do negócio;
• Criar e gerenciar automações, regras de negócio, SLAs, gatilhos, macros e acessos;
• Realizar análises avançadas e desenvolver relatórios no Zendesk Explore.

Gestão de BOT/IA

• Liderar a operação, monitoramento e evolução de chatbots (com IA ou baseados em regras);
• Aumentar taxa de resolução automática e satisfação do usuário.

Análise de Causa Raiz (RCA)

• Conduzir RCAs profundas para identificar causas de problemas recorrentes, desvios de KPIs ou insatisfações;
• Propor e implementar planos de ação corretivos e preventivos.

Melhoria Contínua e Projetos

• Liderar projetos de eficiência, utilizando dados para tomada de decisão;
• Mapear, desenhar e revisar processos críticos de atendimento;
• Garantir padronização, governança e melhores práticas (incluindo metodologias ágeis).

Monitoramento e Indicadores

• Analisar atendimentos, métricas e feedbacks, gerando relatórios estratégicos;
• Estruturar, manter e evoluir a Base de Conhecimento corporativa;
• Implementar práticas de governança de dados, garantindo acuracidade das informações;
• Desenvolver dashboards analíticos em Power BI e consolidar indicadores do Cliente.

KPIs e Métricas

• Monitorar, medir e reportar KPIs como: CSAT, NPS, TME, TMA, TMR e SLAs;
• Conduzir Capacity Planning para dimensionamento adequado do time de atendimento.

Integração e Atuação Estratégica

• Atuar de forma colaborativa com diversas áreas, garantindo alinhamento e foco na jornada do cliente;
• Gerar insights estratégicos para apoiar gestores e alta liderança.

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior completo em Administração, TI, Gestão de Projetos ou áreas correlatas;
• Pós-graduação em Gestão de Projetos, Qualidade ou similares será diferencial;
• Certificações ágeis (Scrum, Kanban ou equivalentes);
• Conhecimento comprovado em Zendesk (Support, Guide, Explore) incluindo SLAs, triggers, automações e relatórios;
• Experiência com análise de grandes volumes de dados de atendimento;
• Domínio em ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau) e Excel/Google Sheets avançado;
• Experiência com Chatbots/BOTs, IA aplicada ao atendimento ou ferramentas similares;
• Vivência sólida em metodologias de otimização de processos.